鶴間 正二郎筆者は分譲マンション、賃貸マンションの営業、マンション用地の仕入れ、分譲マンションの管理とマンションを巡る様々な場所で仕事をしてきました。
突き詰めるとどれも人対人の個々の人間関係にまでたどり着くことになり、スムーズに仕事を進めるためにはお互いの信頼関係というものが重要になります。
今回はお客様と信頼関係を構築する上で筆者が使った小ワザをご紹介します。
信頼関係は日頃の積み重ねから
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必然的に長いお付き合いとなる管理と比べ、売買や賃貸の仲介は一期一会の積み重ねで「契約が済めばそれっきり」という要素が強いもの。
ある日突然「他社の物件で決めました」という電話がかかってくることを未然に防ぐためには信頼関係を構築しておくことが大切です。
しかし信頼関係というものは一朝一夕に築けるようなものではなく、やはり日頃の積み重ねが大事です。
そのため筆者はカバンの中にちょっとした小道具を常備していました。
顧客を安心させるためカバンに常備していたもの
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信頼関係を築く方法は様々ですが、顧客の疑問に対してその場で何らかの回答を出すということは特に大切です。
そのための手段としてフロント時代の筆者はカバンにクラックスケールと打診棒を常備していました。
鉄筋コンクリート造のマンションの場合どうしても細かなひび割れ（クラック）がつきものですが、幅が0.3ミリ以下のものは構造体に影響を与えない「ヘアークラック」として放置しても差し支えないとされており、クラックスケールをあてれば0.3ミリ以上か以下かその場でわかります。
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また、タイルの躯体への接着が不十分だと将来剥がれて落下する恐れがありますが、打診棒で表面を撫でれば浮いているかどうか音の違いで判断可能です。
これだけでは実際には大したレベルのことはできませんが、お客様から出された不安に対してカバンから颯爽と器具を取り出し、危険性の有無をその場で判定して「特に問題はありませんよ」と言ってあげることで「この人は良く分かっている」と思ってくれるはずで、そのぶんだけ信頼度がアップします。
少なくとも筆者はそう信じていました。
カッコよく採寸するコツ
賃貸物件の営業をしていると内見のための案内が日常的にありますが、その際は必ずメジャーを持参するようにしていました。
引っ越しがいよいよ具体性を帯びてくるとどのお客様もメジャーを持ってきますが、お部屋探しを始めたばかりの段階ではそうでない方が多いからです。
内見時に部屋の寸法が問題となった時、「私が測りましょう」とカバンからすぐにメジャーを取り出すことの重要性は先ほど述べたことと変わりませんが、どうせ測るならスマートにカッコよくやればお客様からの信頼もその分だけ厚くなるというものです。
高さを測る場合、まずメジャーの先端部分を床と壁の角にあてます。
そしてメジャーを伸ばして折り曲げ、高さを測りたい場所にあてて数字を読み取れば立ったまま、しかも片手だけで高さを測定できます。
同様にすれば幅も床に這いつくばったりせず、立ったままで測定することができます。
こうして「俺は経験豊富な専門家だ！」とアピールしておくことは仕事をスムーズに進めるうえで重要です。
カーテンレールの写真が必要な理由
契約が終わり、鍵の引き渡しが近づいてくると「部屋の寸法を測りたいのでもう一度入らせてほしい」という依頼をいただくことがよくあります。
この段階ではまだ契約開始前なので仲介会社の営業が必ず立ち会いますが、その際に筆者はカーテンレールの写真を撮っておくことをお勧めしていました。
カーテンをオーダーメイドで作る際、カーテンレールの形状によってフック部分が変わってくるため、サッシの寸法だけでは作成できない場合があります。
そうなると仲介会社に頼んでさらにもう一回中に入れてもらわなければならず、営業にとってもお客様にとっても手間が増えます。
「カーテンレールの写真を撮っておくといいですよ」と一言いうだけで余計な手間も防ぐことができますし、お客様からは「あら、この人詳しいのね」と思っていただけます。
様々なタイプのお客様を相手にする不動産の世界ではハッタリというものも意外と重要なのです。